Digitalización y Automatización en el Sistema de Gestión de Calidad

                                                                                                               Fuente: Caneles Sectoriales Interempresas (2018)

“En definitiva, el cambio es inevitable. Las maquinas podrán hacer todas nuestras tareas en un futuro, por eso mismo, tenemos que localizar las habilidades humanas para estimularlas, desarrollarlas y amplificarlas. Así seremos difícilmente sustituibles” – Marc Vidal 

En la actualidad las sociedades de diferentes partes del mundo, están viviendo un cambio tecnológico a gran escala. Un cambio donde se preveía la sustitución de los trabajadores por robots, donde empresas pusieran al frente un robot que a un humano. Sin embargo, ha empezado a surgir la industria que busca que un robot y el humano trabajen de manera conjunta (Riveroll, 2019). La Industria 5.0 desarrolla cobots que puedan tener las mismas habilidades de los humanos.

De acuerdo a Estrada Roque la industria 5.0 es: 

Es un estado de desarrollo donde los fabricantes hacen una combinación de habilidades únicas de un trabajador cualificado con la capacidad de un robot para hacer frente a las tareas como levantamiento de objetos pesados o el manejo de sustancias peligrosas, al mismo tiempo proporciona una buena calidad constante durante el día (p.1).

Figura 1. Interacción de un Cobot con un humano

Fuente: ITCL Noticias Blog (2018)

Es cierto que los robots podrán hacer cosas que a los humanos se les hacen pesadas y difíciles de hacer o cosas que los ponen en peligro. Pero la realidad es que hay habilidades que los humanos poseen que no pueden adquirir los cobots. De cierta forma la industria 5.0 evolucionara o ha evolucionado la percepción de utilizar cobots en las empresas, pero ¿Realmente será viable esta industria en todas las organizaciones? Es una pregunta que realmente debe contestarse enfocándose a las empresas turísticas. El turismo básicamente es el viaje o la pernoctación que un viajero realiza fuera de su lugar de residencia, dicho viaje involucra ciertos aspectos fundamentales para cubrir las necesidades básicas y necesarias del viajero. Por ello es indispensable que recurra a empresas que brinden servicios de hospedaje, transporte y alimentos. 

Las empresas que se dedican al servicio de alimentos y bebidas, involucran a todo un conjunto de personas que trabajan como equipo para sacar adelante las peticiones de los comensales (clientes) y satisfacer sus necesidades, gustos y exigencias. Por ello están compuestas por diferentes áreas, cada una de ellas se ven involucradas ciertas habilidades que deben tener los trabajadores para poder trabajar en ellas. Por ejemplo, los chefs se encargan de supervisar y realizar los platillos especiales, los ayudantes trabajan para que la sazón y el sabor de la comida sea exquisito, los meseros son los que interactúan con el cliente. De manera general estas habilidades si pueden ser sustituidas por un cobot, pero que pasa con la parte de sensibilización, socialización y la transmisión de emociones.

Figura 2. Interacción entre el personal y el cliente

Fuente: 3ra Intercambio

Las empresas de alimentos y bebidas, no sólo se dedican a ofrecer buena comida, sino también el mejor servicio, la capacidad de socializar y entender al cliente, hacer las cosas con pasión y transmitirlas en un platillo, son habilidades que únicamente el humano puede tener. Es decir, el servicio no solo se mide por la rapidez, la precisión y perfección, sino del contacto visual, verbal y personal que se da entre un trabajador y un comensal. A veces el avance tecnológico no permite que nos demos cuenta que hay ciertos puntos que no pueden ser sustituibles por la tecnología. 

Los cobots dentro de las empresas de alimentos y bebidas, realmente no es muy viable, al principio será una tendencia que un cobot atienda y proporcione los alimentos, pero después cuando la mayoría de las empresas ya cuenten con ello, qué pasará con la experiencia de los turistas o comensales, cuál será la percepción del servicio después de que deje de ser tendencia o esté de moda. Tal vez sean necesarios en la supervisión como en áreas donde se encuentra una mayor saturación de trabajo.

Por otro lado, la industria 5.0 aplica otras tecnologías para facilitar el uso de los estudios de las exigencias y los gustos tan cambiantes que hoy en día tienen los consumidores. Uno de ellos es el Big Data que trata del "uso del Autoaprendizaje de los equipos informáticos y lo que se denomina el Natural Language Processing, que estudia las interacciones entre las computadoras y el lenguaje humano” (García López, 2018, párrafo 20). Este avance permitirá realizar análisis más completos y rápidos sobre los hábitos de consumo que tienen sus clientes o futuros consumidores. Esto se da por medio de la recopilación de ciertos datos que los usuarios manejan en las redes, lo cual permite que las empresas puedan tener una mejor visión para el mejoramiento y la implementación de nuevos protocolos en el servicio de alimentos, en donde entraría también la inteligencia operacional, que es generada por modelos tecnológicos para la toma de decisiones mas viables.

La industria 5.0 también involucra la revolución de los retailers, que son básicamente robots que se encargan de recoger pedidos o entregar envíos en ciertas áreas específicas. Este desarrollo tecnológico surge para que los trabajadores se enfoquen a las actividades más importantes y fundamentales dentro de las áreas de la empresa. En el caso de las empresas de alimentos y bebidas, la implementación de este tipo de robots no será algo viable, ya que aun no tiene la capacidad para realizar la supervisión de la calidad de la materia prima que se les recibe a los proveedores, lo que provocaría ciertos problemas ante la calidad de los alimentos.

Figura 3: Da a conocer el proposito de los Retailers

Fuente: Marketingdirecto (2019)

La industria 5.0, va a ocasionar un gran impacto en el momento de la evaluación de los servicios de alimentos y bebidas, sobre todo al aplicar el modelo Servqual, ya que este evalúa los servicios desde la perspectiva de lo tangible e intangible, como el trato que le da el personal a los comensales. Las perspectivas de evaluación que se contemplan en el modelo, deberán ser modificadas, es decir, que vayan acorde con las tecnologías implementadas en dicha organización, ya no se evaluará al empleado, a la infraestructura, sino a la tecnología que se utilizó o se ha implementado para brindarle el servicio.

Los avances tecnológicos de la industria 5.0, demuestra que poco a poco los cobots y/o robosts, la inteligencia artificial, las redes y entre otros aspectos que involucran la tecnología, van a sustituir la necesidad de los recursos humanos dentro de las organizaciones. Por lo tanto, las sociedades deben estar preparadas para el cambio que se enfrenta, reforzando las habilidades y aumentar las capacidades humanas para que dejen de ser sustituibles en ciertos aspectos. Pero también las empresas deben tomar acciones que ayuden a afrontar los retos tecnológicos que se están generando.

Marc Vidal, inversor tecnológico, consultor en información, estrategia digital y conferencista internacional, identifica cuatro elementos para afrontar el reto tecnológico que impone el sector (Datta Business Innovation, 2019), mismos que se señalan a continuación:

• Colocar al cliente en el centro de la cadena de valor a través de la inteligencia del mercado.
• La incorporación de más tecnología en el sistema de gestión de calidad.
• Los nuevos modelos de negocio en tiempos líquidos.
• Como enfrentarse a todas estas transformaciones tecnológicas y ahora en la etapa post Covid19.

Los puntos anteriores propuestos por Marc Vidal, son fundamentales para que una empresa pueda afrontarse ante los cambios y superar el reto de la nueva tecnología. Enfocándose en las empresas turísticas de servicios de alimentos y bebidas, el primer punto realmente es necesario implementarlo, ya que todo depende de la comida y el trato que se le da al comensal, es necesario implementar la inteligencia del mercado para que estudie los nuevos gustos y el tipo del servicio que quiere o espera realmente un cliente. De esta manera los restaurantes en todas sus modalidades, se enfocará y brindará un mejor servicio y una variedad de platillos que sean acordes a las exigencias de los comensales y así mostrarles que lo más importante de la empresa es darle satisfacción mediante lo culinario.

El punto dos dentro de este tipo de empresas puede que sea necesario implementar un tipo de tecnología que aprenda a medir la calidad desde la recepción de materia prima, evaluación de los empleados, así como la satisfacción del cliente. Las ventajas que trae consigo el mejoramiento del sistema de gestión de calidad es que va a ver un mayor control dentro de las empresas de todos aquellos requerimientos que se establecieron, va haber un mejor resguardo de la información necesaria para las auditorias de calidad. 

Por otro parte, estas empresas se han ido acoplando a las nuevas tendencias respecto al comportamiento del consumidor, con el cierre de negocios por la pandemia, varias empresas se acoplaron a la nueva manera de venta de alimentos y bebidas. Algunas organizaciones implementaron la tecnología para llegar al cliente y que este siguiera consumiendo en su empresa. Este tipo de modalidades por parte de los grandes restaurantes, no se habían implementado, pero ante la situación del COVID19, las empresas tuvieron que acelerar grandes cambios en su gestión del servicio e implementar nuevas modalidades para seguir satisfaciendo las necesidades de sus comensales.

En un futuro los restaurantes van a cambiar sus modalidades, ya no será necesario salir de casa para ir a uno, el servicio irá a tu casa. Son cambios a las que estarán sujetas las organizaciones en un futuro no muy lejano, pero los empresarios como los empleados, deben estar altamente capacitados, preparados con mayores habilidades para un mejor uso y tener la incorporación necesaria de la tecnología en las empresas sin perjudicar el capital humano. 

Referencias

Datta Business Innovation. (2019). Marc Vidal y la transformación digital, el desafío de reinventarse. Datta. Recuperado de: https://datta.com.ec/articulo/marc-vidal-y-la-transformacion-digital-el-desafio-de-reinventarse

Estrada Roque, J. A. (s.f.). Industria 5.0. Logicbus SA de CV. Recuperado de: https://www.logicbus.com.mx/pdf/articulos/Industria-5.0.pdf

García López. R. (2018). 12 Tendencias tecnológicas que transformaran el turismo en 2018. Aprende de Turismo. Recuperado de: https://www.aprendedeturismo.org/12-tendencias-tecnologicas-en-turismo-2018/ 

Riveroll, E. (2019). La industria 5.0: robots al servicio del ser humano. Forbes. Recuperado de: https://forbescentroamerica.com/2019/06/23/__trashed-5/