Reflexión Sobre los Efectos de Certificación

Fuente: ISOTools (2013), Ayscom DataTec (s.f.) y EQM Consulting (s.f.) 

El desarrollo del sector turismo ha ido evolucionando conforme a los gustos y preferencias de los turistas. En la actualidad hay factores que intervienen en los cambios de las elecciones de los mismos. Por ello, es importante que las organizaciones estén relacionadas en los cambios que surgen en los gustos, exigencias y las expectativas que los clientes se formulan antes de tomar decisiones al consumir en ciertas empresas (Catarina, s.f.). Es esencial que las empresas turísticas estén sujetas al cambio y que no descuiden la calidad, dado que el consumidor siempre espera lo mejor del servicio o producto por el que han pagado.

La esencia de las empresas turísticas podría decirse que es el constante contacto con las personas, de manera directa o indirecta, es decir, la manera directa es cuando una persona atiende personalmente al cliente (Front Office), mientras que el contacto indirecto seda cuando algunas áreas realizan un producto o ciertas actividades que son recibidas por el, por ejemplo, los platillos, la limpieza de las recámaras de los hoteles, la organización de un evento, entre otros (Back Office). Por esa razón el proceso del servicio es muy complejo porque no sólo implica el momento en que un trabajador está en contacto con el consumidor, sino todo el proceso que se realiza para poder llegar a el. 

Por esa razón algunas empresas optan por seguir normas de calidad que les ayude a tener una mejor gestión de la misma y así obtener una certificación que avale la calidad de su servicio o producto. De acuerdo con Arriola Navarrete “una norma es un lineamiento por escrito, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para uso común y repetitivo reglas, directrices o características para actividades o sus resultados” (s.f., p. 7). En otras palabras, una norma está bajo control por organismos, los cuales están encargados de evaluar a las empresas que buscan su reconocimiento. Para que las empresas se vean involucradas en el proceso de certificación deben cumplir o llevar a cabo ciertos elementos.

Figura 1: Elementos Comunes de las Certificaciones

Fuente:  Modificado de INADEM (2020)

En México el Instituto de Normalización y Certificación, A. C. (IMNC) es una asociación civil que se encarga de emitir ciertas normas de calidad, también se encuentra la federación mundial de organismos de normalización la Organización Internacional de Normalización (ISO), son corporaciones que establecen ciertos parámetros que llevan a una mejora de aspectos específicos en una organización involucrando todos los niveles jerárquicos (IMNC, 2016; ISO, 2015). Los parámetros que se establecen involucran prácticamente factores internos como externos para que el sistema de gestión de calidad de una empresa sea efectiva, adecuada y mejore al paso de su desarrollo.

Toda organización debe tener en cuenta lo que conlleva todo un proceso de certificación, por ello debe haber un compromiso hacia el cumplimiento de los requisitos que establecen las normas, no sólo por parte de los altos mandos, sino también de los mandos bajos de los niveles jerárquicos de la empresa, ya que su ejecución es realizada por cada uno de los trabajadores. Lo primordial para empezar con el proceso de certificación es que la empresa establezca que áreas de la empresa o aspectos que quiere mejorar respecto a la calidad de su proceso de servicio o realización del producto. En este caso se reflexionará sobre las normas ISO 9001:2015 y ISO 14001:2015. 

Las dos normas están compuestas por 10 apartados, los cuales los tres primeros son introductorios y los restantes especifican con lo que se debe cumplir, como se debe llevar a cabo el proceso, los documentos y recursos que son necesarios, así como las indicaciones de los procesos que se deben realizar para los factores externos que está sometido o relacionado con la empresa. Aunque ambas normas tienen la misma organización, no tratan sobre la misma certificación. La norma Iso 9001 es una certificación dirigida al mejoramiento de la administración y gestión de calidad de la organización y la norma Iso 14001 es para reducir los impacto ambientales mediante las actividades diarias que tienen las empresas, "en equilibrio con las reglas socioeconómicas" (ISO 14001, 2015, p. 7).

Las dos normas Iso tienen como requisito una clara definición de un Sistema de Gestión por parte de la empresa, en el caso de la norma Iso 14001 es un Sistema de Gestión Ambiental y para la norma Iso 9001 es un Sistema de Gestión de calidad. Sin embargo ambas deben estar dirigidas y relacionadas con las políticas de la empresa, políticas y reglamentos legales, objetivos, entre otros. Los Sistemas de Gestión deben estar correlacionados con cada uno de los aspectos ya establecidos en la empresa para cumplir con su objetivo principal, también se deben establecer límites y el alcance de su aplicación. Por otra parte la Gestión de Calidad, de acuerdo a la norma Iso 9001 (2015), cuenta con ciertos principios, los cuales deben ser desarrollados para el mejoramiento de la empresa.

Figura 2:  Principios de la Gestión de Calidad

Fuente: Instituto Mexicano de Normalización  y Certificación, A.C (2015)

Anteriormente se mencionó que debían haber un compromiso por parte de todos los niveles jerárquicos de la empresa para su ejecución, pero algo importante de las normas Iso es que también involucra a los proveedores, ya que son los que proporcionan la materia prima. Por ello se les debe establecer los requisitos ambientales y los controles de calidad que la empresa estableció dentro del Sistema de Gestión. La norma Iso 9001 también incluye al cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos, es decir, dirigir los objetivos al aumento de satisfacción y conformidad de los productos y servicios que están al alcance del consumidor. Esta parte es de gran relevancia porque es el principal objetivo de una empresa turística, satisfacer al cliente mediante el cumplimiento de sus expectativas. 

También ambas normas establecen que debe presentar un nivel adecuado de competitividad de los colaboradores, es decir, el personal debe estar capacitado, debe tener amplios conocimientos tanto administrativos, operativos y ambientales. Esto es importante porque al poseer ciertos conocimientos sobre esas áreas y temas de relevancia podrán desarrollar mejor los procesos establecidos bajo los términos de las normas y así lograr de una manera más rápida resultados positivos en los Sistemas de Gestión.

Por otra parte las normas también establecen un control del desarrollo de dichos procesos con los parámetros establecidos. En dado caso que se encuentren anomalías, fallas, inconsistencias debe haber reportes de ello, así como la solución que se implemento para su corrección y en dado caso que se hagan cambios también se deben escribir reportes, los cuales deben ser guardados o archivados. Es decir, si el proveedor no cumplió con los requisitos ambientales y/o con los controles de calidad, debe haber un reporte de lo sucedido para que llegue a los responsables o a las autoridades correspondientes y ellos puedan analizar la situación para llegar a una solución, y  después deberá ser documentado.  Es importante que todos los cosos que se lleguen a suscitar dentro de la empresa sean documentados ya que la empresa estará sujeta a auditorias por parte del consultor que emite la certificación.

Figura 3: Elementos que son evaluados por una Auditoria de Calidad
                                                                                                                  Fuente: Autor desconocido

Las normas Iso, tienen un régimen muy amplio pues no sólo se enfocan en una cierta área de la empresa, sino que involucra a todos aquellos que trabajan dentro de las organizaciones, proveedores, clientes e infraestructura. Los cuales deben de cumplir parámetros para que los Sistemas de Gestión  mejoren pero que también la empresa tenga un crecimiento y fortalecimiento tanto en la calidad como en la reducción del impacto ambiental.

Un claro ejemplo de la correcta ejecución de las dos certificaciones es el MAJESTIC HOTEL & SPA, que fusiona ambas certificaciones en sus procesos de calidad en los diversos servicios que ofrece, así como las actividades operativas y administrativas el cuidado del medio ambiente, integrando a sus trabajadores, proveedores y clientes, para que se lleve la correcta aplicación de sus Sistemas de Gestión así como el cumplimiento de los objetivos principales de la empresa. También la ejecución de la evaluación mediante la implementación de herramientas de calidad para la evaluación de los procesos y la resolución de conflictos que se llegan a presentar en el hotel. 

Para lograr una mejor comprensión de todos los aspectos solicitados por cada norma, se analizarán apartado por apartado para comprender su alcance y todos aquellos debes que se deben de cumplir para poder obtener y mantener las certificaciones de la norma ISO.

Apartado 4: En este apartado es necesario que la empresa tenga un análisis completo, tanto interno como externo. El cual muestre como está compuesta su organización y si cumple con aquellos requerimientos legales. También se identifican las personas que se deben involucrar al momento de realizar el Sistema de Gestión de Calidad y el Sistema de Gestión Ambiental, esto se debe a que la empresa forja relaciones comerciales en las que se llegan a involucrar de una manera indirecta en el proceso del servicio y por lo tanto puede que perjudique o beneficie la calidad y el impacto ambiental del mismo.

Apartado 5:  El presente apartado va enfocado a los roles de responsabilidad de los colaboradores en las prácticas de los lineamientos planteados por las normas y al cumplimiento de las políticas de calidad y la ambiental. La ejecución de las actividades que sean relacionadas con los sistemas de gestión, como ajustes de la política, cambio de roles de responsabilidad, entre otros, se tienen que documentar y tener un respaldo para justificar el por qué se realizaron dichas acciones.

Apartado 6: Es la planificación de las acciones que se deben implementar al enfrentar alguna problemática, se debe determinar los riesgos, los factores de medición que se deben llevar a cabo para ver la efectividad de las acciones en los sistemas de gestión, los cuales deben ser actualizados y se debe comprobar su eficacia de medición. La planificación tiene como objetivo mejorar las prácticas que estén relacionados con la política de calidad ambiental y a los sistemas de gestión.

Apartado 7: El apartado hace referencia a los tipos de recursos que una organización debe tener en cuenta para llevar de manera efectiva el cumplimiento de lo que se plantea en las normas. Los recursos son necesarios para que la organización realice las actividades de la manera correcta y que no haya errores ni fallas, por ello también se toma en cuenta el mantenimiento de los recursos como de los establecimientos y al personal, que deben conocer todo lo relacionado con las normas y lo planteado en los sistemas de gestión y las políticas de calidad y ambiental. Todas aquellas acciones respecto a este apartado debe ser documentado y respaldado.

Apartado 8: Este apartado se enfoca en la operación que debe realizar la empresa respecto a los controles de calidad y los controles ambientales, la determinación de la compra de los recursos materiales (materia prima, mobiliario y equipo, entre otros). Uno de los puntos principales es establecer términos con los proveedores que ayuden al cumplimiento de la dinamización del impacto ambiental, al cumplimiento y mejora de la calidad.

Apartado 9: La esencia del apartado nueve es la aplicación de la evaluación de las actividades que son realizadas para el cumplimiento de los requisitos de la norma, asi como si seguimiento y la medición de su eficacia. Lo cual permite analizar la verdadera efectividad de aquellas practicas que se llevan a cabo para cumplir con todo lo establecido en las normas ISO, las políticas y objetivos de la empresa, ya que forma un todo para el cumplimiento de las metas de la organización y también cumplir con las exigencias de los clientes.

Apartado 10: 

En conclusión las empresas que optan por estas dos certificaciones se benefician por los resultados que este genera, cumplimiento de la satisfacción del huésped, hay una mejor ejecución de los procesos y se reducen los riesgos de que los problemas que se hayan presentado vuelvan a pasar, dado que por medio de la documentación se lleva un control y estrategias para evitar los mismos errores, mejora la productividad de los colaboradores por la constante evaluación y medición de su desempeño. Así como ocasionar un menor impacto en el medio ambiente por las actividades que realiza la empresa.  

Referencias

Arriola Navarrete, O. (s.f.). La Gestión de la calidad en las bibliotecas universitarias: una perspectiva desde las normas ISO. El Colegio de México. Recuperado de: http://eprints.rclis.org/6844/1/lagesti%C3%B3ndecalidad.pdf

Catalina. (s.f.). Capitulo II: Calidad. Bibliotecas UDLAP. Recuperado de: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/meni/calzada_c_e/capitulo2.pdf

Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. (2015). Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos.

ISO 14001. (2015). Sistema de Gestión Ambiental- Requisitos con orientación para su uso. Norma Internacional.

Majestic Hotel & Spa. (2018). Manual de Calidad y Medio Ambiente.